Een rondgang langs de verschillende online smartshops doet ons steeds weer verbazen als we kijken hoe er wordt opgeschept met goede reviews. Bij sommige websites zie je wel 5 tot 10 nieuwe – voornamelijk positieve – reviews per dag verschijnen. Een grotere valse vlag alert bestaat er natuurlijk niet.
Overhalen
Het kost, zo weten wij na de vele jaren online activiteiten van Wapwinkel, gigantisch veel moeite klanten te bewegen een review te schrijven. Verreweg de meeste klanten hebben daar helemaal geen zin in en willen bovendien voor anderen vaak geeneens weten dat ze bij een head- of smartshop producten kopen of hebben gekocht.
Zelfs het belonen van klanten door onder de ingediende reviews flinke prijzen te verloten leverde amper een boost op in het aantal geplaatste reviews.
Consumentenbond
Onderzoekers van de consumentenorganisatie de Consumentenbond ontdekten dat het wel erg eenvoudig is om beoordelingen te manipuleren, valse reviews te plaatsen of ze te kopen. Hoe kwamen ze daar achter? Ze verzonnen een bedrijf en meldden dit bij Kiyoh en Trustpilot, wat twee grote reviewplatforms zijn. Vervolgens schreven de onderzoekers lovende woorden over hun nieuwe bedrijf. En zolang er voor de reviews verschillende IP adressen gebruikt werden bleek er geen vuiltje aan de lucht, vooral bij Kiyoh.
Valse reviews worden zelfs na zogenaamde controles gewoon online gezet
Boos
In de praktijk blijkt dat verwende consumenten de aller- aller- aller beste service willen, de aller- aller- aller laagste prijs, de aller aller aller beste productkwaliteit en het moet vandaag in huis zijn. Webwinkels zoals bol.com en coolblue.nl hebben bijgedragen aan het verwennen van de consument.
Gaat er, om wat voor reden dan ook, iets niet goed, dan klagen de meeste consumenten door het schrijven van een review. Ja precies, dan is de weg naar een review website snel gevonden. Maar of dit een eerlijk beeld geeft over de betreffende winkel valt te betwijfelen.
Reviews kopen
De onderzoekers van de Consumentenbond probeerden het ook nog op een andere manier. Ze huurden een bedrijf in dat voor 15 euro binnen één dag drie lyrische beoordelingen schreef en met verschillende accounts op de Facebookpagina van het verzonnen bedrijf plaatste. Wat bleek? Facebook controleert die beoordelingen niet. Het ingehuurde bedrijf bleek bovendien neprecensies te kunnen verkopen voor producten op Bol.com. Bol.com controleert een beoordeling pas als deze drie keer is gerapporteerd.
Daarnaast bestaan er honderden websites zoals Fiverr. Daar kan je freelancers terugvinden die zoveel goede reviews voor je schrijven als je maar wilt.
Neem beoordelingen met een korrel zout. De hele online wereld is onbetrouwbaar op het gebied van reviews
Valse reviews
Valse reviews zijn makkelijker te herkennen dan je in eerste instantie zult denken. Begin als eerste maar eens te kijken hoeveel reviews de schrijver al op zijn naam heeft staan. Meestal betreft dit 1 review en dat zou de eerste alarmbel af moeten laten gaan.
Dan is het aantal reviews dat geschreven wordt belangrijk. Zijn dat er voor een relatief kleine webwinkel zoals de meeste smartshops zijn een aantal per dag, dan is het alarmfase 2. Het lukt geen enkele smartshop om meerdere dagen meerdere reviews per dag te krijgen.
Worden alle ‘nep negatieve’ reviews vriendelijk en netjes opgelost door een antwoord van één of andere helpdeskmedewerker, dan is er ook weer een alarmbel hoorbaar. Echt boze klanten zijn des duivels online.
Zo herken je valse reviews
1. De plaatser heeft niets anders beoordeeld
Naast het bekijken van reviews, is het aan te raden om ook de persoon achter de review te bekijken. Sommige reviewers vinden een bepaalde waterpijp of grote vloei misschien geweldig, maar vaak is één review van een gebruiker geen goed teken.
2. De productnaam wordt vaker getikt
Vooral bij producten met een lange naam, kun je snel de fake reviews naar boven halen. Fake reviewers noteren in de meeste gevallen de hele productnaam die verder in de tekst een aantal keer terugkomt. Dit wordt gedaan om de SEO ranking te bevorderen.
3. Een te hoog niveau van enthousiasme
Natuurlijk kan een klant enthousiast zijn, maar over het algemeen plaatsen cosumenten zakelijke reviews. Als ze overenthousiast zijn dan is het opletten geblazen.
Nog wat tips
Met deze tips kun je zelf op een makkelijke manier de fake reviews van de echte onderscheiden. Zo kies je voortaan op een betrouwbare en makkelijke manier jouw product in een webwinkel.
– Geverifieerde reviews
Sommige sites laten alleen geregistreerde gebruikers toe die eerst door een bepaalde screening zijn gehaald. Wapwinkel is hier een goed voorbeeld van. Zo mogen gebruikers alleen reviews plaatsen van producten die zij ook daadwerkelijk hebben gekocht.
Vertrouwen
Je ziet, reviews zijn niet meer te vertrouwen. Alleen boze consumenten klimmen nog in het toetsenbord om al dan niet gerechtvaardigd, hun gelijk te halen. Maar hoe kom je er dan achter of een webwinkel wel goede kwaliteit en goede producten levert, in combinatie met een goede service?
Bekijk dit voor je koopt
- hoe lang bestaat het bedrijf al
- is het actief op social media
- hoeveel slechte google reviews heeft het bedrijf
- is er een klantenservice
- lijkt het te mooi om waar te zijn, blijf dan alert
Likes op Facebook
Voor wat betreft het aantal likes op Facebook pagina’s is er ook nog wel een leuk ding te vertellen. Als je als bedrijf namelijk Facebook likes koopt (dat kan bij Facebook zelf, maar goedkoper nog bij andere bedrijven), dan verschijnen in de dagen na je aankoop vanzelf de likes. Het probleem is alleen dat deze likes veelal uit speciale like-farms komen uit India of andere landen ver weg.
Wanneer je vervolgens een bericht plaatst en dit bij zo’n 10% van je volgers verschijnt, dan komt dat op het scherm van diezelfde mensen ver weg en niet bij jouw klanten!
Dit was voor Wapwinkel destijds de keuze om te kiezen voor een organische groei. Dat is een lange en taaie weg, maar al onze volgers zijn wel echte volgers uit Nederland en België.
Klanten zoeken naar slechte reviews
85% van de consumenten is doelbewust op zoek naar negatieve beoordelingen om weloverwogen aankoopbeslissingen te kunnen nemen. En dat aantal stijgt naar 91% als we kijken naar consumenten tussen 18 en 29 jaar. Waarom? Slechte recensies geven klanten een gevoel van ‘worst-case scenario’. Ze willen absoluut weten wat er mis kan gaan, om te weten hoe belangrijk het voor hen is. Ga jezelf maar na, als je reviews hebt bekeken dan heb je zelf ook vast al eens gekeken welke reviews er allemaal bij 1 ster te lezen waren toch?
Kiyoh
Tot slot nog even een opmerkelijke constatering. We zagen dat een aantal smartshops gebruik maken van de review website Kiyoh. Nou, dat is me een website zeg. Daar betalen de aangesloten bedrijven om uitsluitend positieve reviews te tonen. Wanneer een review negatief is dan krijgt het aangesloten bedrijf eerst nog de mogelijkheid om te corrigeren.
Wanneer andere review websites Kiyoh toelaten om zelf reviews te krijgen dan lusten de honden er geen brood van. Dus als je een website ziet die gebruik maakt van Kiyoh dan kan je die al bijna meteen als onbetrouwbaar bestempelen. Een gewaarschuwde smartshopklant telt voor twee zullen we maar zeggen!
Verdienmodel
Onderschat de business van review platforms niet. Daar worden tonnen verdiend over de ruggen van eigenaren van webwinkels. In sommige gevallen willen ze je doen geloven dat je er echt niet onderuit kunt je bij ze aan te sluiten. Er zijn er die zover gaan dat je op slechte reviews pas kunt reageren als je betaald lid wordt van hun club. Pure afpersing natuurlijk. Er is echt geen enkele review website die geen commercieel belang heeft. Review platforms zijn een businessmodel en die zijn niet voornemens om de wereld te verbeteren, al doen ze je zelf natuurlijk anders geloven.
Wat is de beste review?
Het is al zo oud als het oudste beroep van de wereld en dat is de mond op mond reclame. Als er in een Facebook groep een bepaalde vraag gesteld wordt en een gerespecteerd lid van de groep beveelt jou Wapwinkel aan, dan noemen we dat mond op mond reclame. Beter kan je niet hebben en verdienen. Het kost alleen tijd voordat je je als winkel kunt bewijzen en veel webwinkels gunnen zichzelf die tijd niet omdat ze voor het snelle geld gaan.